Реферат на тему Защитные тактики при конфликтных переговорах с руководством

Л.М. Рудина, к.п.н., Институт психологии РАН, член международной психотерапевтической лиги

Знаменитый психолог Виктор Франкл писал: Человек не волен выбирать ситуации, в которых он может оказаться, но у него всегда остается последний выбор как вести себя в этой ситуации.

Вспомним ключевые элементы любого коммуникативного взаимодействия:

1. Ценность деятельности имеет смысл только в контексте целеполагания. Вопросы: ЧТО я хочу и ЗАЧЕМ мне это нужно . Ответы на эти вопросы определяют картинку результата, позволяют узнать нашу цель.

2. Коммуникация вообще и конфликт, как частный случай коммуникации явление сугубо социальное . В конфликте всегда участвуют две стороны (как минимум), и следует учитывать психологические особенности той стороны для качественного прогноза развития событий. Сейчас для нас будет важен поведенческий аспект взаимодействия .

3. Уверенное большинство людей (примерно 67% для любой референтной выборки) дают оценку своему интеллекту на уровне выше среднего от 6 до 8 баллов по 10-ти балльной шкале. То есть большинство людей считают, что они умнее большинства. Для начальника это уверенность подкрепляется социальным статусом. Для него (начальника) поговорка я начальник, ты подчиненный лишена иронии, и является простой констатацией факта.

Вывод: если мы хотим работать в данной организации относительно долго и безотносительно успешно (п. 1 формулирование цели), нам придется принимать высокое мнение руководителя о собственной персоне (п. 3) как данность. Знание о том, чей он племянник, как и уверенность в нашем неоспоримом интеллектуальном превосходстве оставим при себе (п. 2).

В условиях задачи об успешном коммуникативном взаимодействии есть еще один очень важный пункт. Сотрудники из основных подразделений, те, кто делает живые деньги, будут относиться к вам с фатальной снисходительностью. Руководитель может считать вас девочкой (мальчиком) на побегушках; модным, но бесполезным атрибутом современного бизнес-процесса. Весьма вероятно, что руководство будет время от времени проверять вас на фрустрационную толерантность, просто чтобы удостовериться, что вы не даром корм проедаете.

Быть иль не быть вот в чем вопрос

Существуют различные классификации конфликтных личностей. Приведем некоторые из них.

Р.Б. Гительмахер и др.1 выделяют, с точки зрения настроенности на конфликт :

- рационалиста , который идет на конфликт сознательно, ради достижения своих целей. Это интриганы, жалобщики, тайные мстители;

- импульсивную личность , поступки которой вытекают из сиюминутных требований ситуации, неосознанных побуждений. Вся их жизнь состоит из цепи напряженных эмоциональных взаимодействий;

- ригидную личность , которая не умеет перестраиваться, приспосабливаться к изменяющимся условиям, обстоятельствам.

Сочетание ригидности и завышенной самооценки ведет к болезненной обидчивости, подозрительности.

По типу поведения личности в конфликте выделяются две очень похожие классификации:

Дж. Скотт2 предлагает такую типологию: жалобщик интриган взрывной человек паровой каток молчун сверхпокладистый .

В классификации Р. Бринкмана, Р. Кершнера3 присутствуют: танк снайпер граната всезнайка выскочка всегда согласный сделаю потом никакой человек нет нытик .

Вряд ли руководитель будет всегда согласным молчуном. Постараемся объединить эти классификации, выделив наиболее характерные из невозможных типов руководителей, и перейдем на практический уровень обсуждения, формируя эффективные защитные тактики.

Прежде всего, вспомним, что существуют четыре основных версии поведения , в случаях, когда нам навязывают манипулятивный вид коммуникации. Итак, можно:

- Ничего не делать . Есть китайская поговорка: если долго сидеть на берегу реки, можно увидеть, как мимо проплывет труп врага . Если вы способны воспринимать перманентный конфликт с отстраненностью буддистского монаха это хороший вариант. Часть проблем действительно рассасывается сама.

- Проголосовать ногами . Вспомните, что осторожность и благоразумие первые признаки доблести. Найдите новое место приложения своих талантов и не затрудняйте себя прощальным хлопаньем дверями.

- Изменить отношение к невыносимому человеку . Это не призыв к христианской любви и всепрощению. Попробуйте побыть ученым-исследователем. Вместо привычной констатации: этот негодяй просто издевается надо мной , задайтесь вопросами:

- для чего ему нужны его грубость и хамство,

- есть ли люди, с которыми он(а) ведет себя иначе,

- что может заставить такого человека измениться.

Это необходимо, если вы решите проявить силу воли и гибкость и сделать следующий шаг изменить собственное поведение.

- Изменить свое поведение . Как известно, любой человек демонстрирует ограниченный набор стратегий, и в стрессовой ситуации запуск привычного способа реагирования происходит спонтанно, неосознаваемо. Понадобится время и терпение для наработки новых поведенческих моделей и их уверенного применения. Существуют вполне действенные тактики поведения даже для сложных и неоднозначных ситуаций.

Типология невозможных руководителей

Танк (танк и паровой каток очень похожи, различие в типах темперамента) конфликтный, направленно-агрессивный, грубый человек, отличающийся необузданным и вызывающим поведением.

Снайпер стрелок. Грубой репликой, едким замечанием или выразительным вздохом, но он заставит вас выглядеть глупо. Это его цель и конек.

Граната (он же взрывной человек) демонстрирует взрыв без видимой причины, ярость, не связанную с тем, что происходит в данный момент.

Всезнайка не терпит, когда ему говорят, что он не прав. Он всегда излагает только истину в конечной инстанции.

Воинствующий пессимист человек, который уверен, что все, всегда и везде будет плохо, если он хоть на мгновение ослабит контроль.

Работа со снайпером

Если Снайперу, стремящемуся выполнить задачу, кто-то мешает (или ему так кажется), он старается устранить его прицельным выстрелом. Снайпер будет прибегать к грубым комментариям, сарказму, издевательскому тону и классическому закатыванию глаз. Обычно стрельба подается под видом дружеских шуток. Если выпады Снайпера вас задевают, то есть вы человек ранимый и уязвимый, вы будете отличной мишенью. Чаще всего, это будет происходить при свидетелях. Снайпером совсем не обязательно будет только руководитель, такие шутники встречаются на всех уровнях в организации.

Стандартные модели поведения:

- Молча терпеть . Можно, но терпеть придется долго, очень долго.

- Продемонстрировать обиду, протестовать . Вас обвинят в отсутствии чувства юмора, а стрельба только усилится.

- Пытаться отвечать тем же . Чтобы Снайпер начал вас уважать, в вашем наборе антиснайпер должны быть: молниеносная реакция, отменное чувство юмора, богатый словарный запас и большой набор цитат на разные случаи жизни. Если такого набора нет или он не полон ваши дилетантские колкости вернутся сторицей.

План действий:

1. Остановиться и оглядеться . Прервать речь, то есть, буквально, замолчать на середине слова. Посмотреть на Снайпера, повторить его реплику, его гримасу (слова слышали все, а мимику видели только вы).

Да на хрена нам эти дармоеды из Канцелярии! постарайтесь скопировать тон и ухмылку .

2. Начинайте задавать вопросы . Очень важно, чтобы тон был нейтральным. Никакой язвительности!! Ни малейшего намека на иронию или сарказм!!

Простите, что именно Вы имели в виду, Иван Петрович?

Вполне возможно, вы услышите: Да ладно, проехали или Я вижу, и со слухом у тебя тоже проблемы или

Ну дальше, дальше, скажи уже что-нибудь по делу или Ты что, шуток не понимаешь?..

Используйте технику прицельных вопросов:

Что именно вы имели в виду, когда предлагали нам проехать И каким же образом ваше замечание поможет нам решить проблему с отзывом лицензии у нашего филиала Шутки я понимаю, просто считал(а), что присутствую на совещании по поводу отзыва лицензии, а не на юморине И каким же образом Иван Петрович, вы полагаете, что после замечания о моих способностях проблема отзыва лицензии потеряла актуальность, и мы можем прекратить обсуждение?

Наша цель привлечь внимание к неуместности подобного поведения. Если шеф позволяет себе резвиться на совещании, ему придется объяснять, для чего он оторвал от дела стольких специалистов.

3. Если Снайпер превращается в Танк, то есть начинает обвинять именно вас в том, что буксует обсуждение важной проблемы, используйте противотанковые техники.

Как быть со всезнайкой?

Всезнайка осведомлен обо всем на свете, крайне самоуверен и имеет свою собственную точку зрения по всем вопросам. Любые свежие идеи, нетривиальные мысли воспринимаются как вызов его авторитету и знаниям. Он всегда прав, его предназначение доминировать, управлять и контролировать.

Обижаться бесполезно, спорить бессмысленно: проиграете.

План действий:

1. Подготовьтесь к разговору как можно более тщательно. Постарайтесь устранить все недочеты и неясности. Излагать свою идею необходимо лаконично, толково и спокойно.

2. Сначала придется убедить Всезнайку, что вы понимаете и принимаете гениальность его точки зрения на рассматриваемый вопрос. Только после этого можно излагать собственные идеи. Вы должны быть преисполнены искреннего внимания и уважения, демонстрируя это кивками, поддакиванием и восхищенными репликами.

3. У Всезнайки есть критерии , по которым он оценивает свои гениальные соображения. По этим же критериям он будет оценивать и ваши утверждения. Узнать о них следует до того, как начнете излагать свою идею.

Если слушать внимательно, вы выявите в речи Всезнайки некие типичные утверждения:

У нас нет времени

Мы не можем позволить себе менять ничего в этом пункте

Сделайте эти утверждения частью ваших семантических конструкций:

Поскольку у нас нет времени

Раз уж мы не можем ничего изменить

4. Излагайте свои идеи в мягкой форме, избегая личного местоимения:

Что вы думаете а что, если мы видимо, будет целесообразно как вы полагаете, что произойдет

Спрашивайте, а не утверждайте. Связывайте свои мысли с пожеланиями Всезнайки. Вам понадобится предельное терпение и гибкая спина.

5. Если вы убедите Всезнайку, что относитесь к нему, как к прекрасному специалисту и наставнику , жить станет легче: человеку, который знает все, придется вас учить, у него будет меньше времени, чтобы тормозить вашу работу.

Что делать с Гранатой?

Для Гранаты характерны неконтролируемые вспышки гнева. Выдернуть чеку может все что угодно: случайный взгляд, интонация, любое слово.

Обычная ответная реакция : взорваться самому или покинуть эпицентр и тихо ненавидеть начальника с безопасного расстояния. И то и другое основано на отвращении и страхе. Ваша уверенность, что вы не заслужили такого отношения, усиливает обиду и усугубляет ситуацию.

План действий:

1. Сначала приведите в порядок (насколько это возможно) себя: сделайте быстрый вдох и несколько коротких резких выдохов через нос уберите лишний адреналин .

2. Психологи скажут, что поведение Гранаты может быть обусловлено тяжелым детством: возможно, у него мать-истеричка или родители были вечно заняты, и бедному ребенку приходилось долго кричать, чтобы на него обратили внимание. Вполне вероятно, у человека повышенная чувствительность к малейшему проявлению неуважения (чаще кажущемуся) и болезненное самолюбие. Как нам к этому относиться и что делать? Возможны два варианта, назовем их условно женский и мужской:

- Женский вариант: Валентин Петрович (назвать по имени громко чтобы привлечь внимание, можно помахать руками)! Мы вас так уважаем Случилось что-то страшное? Это какое-то недоразумение Воды? Открыть окно? Мы понимаем ваши чувства Говорить быстро, с искренней озабоченностью. Не обсуждать ничего по существу. Не призывать не волноваться!

В основе этой модели поведение взрослого по отношению к ребенку, который не может контролировать свою истерику. Ему надо просто помочь успокоиться.

- Мужской вариант : Использовать первый пункт противотанковой техники, дождаться паузы, затем спокойно и вежливо (!) спросить: Это все? Скорее всего, последует бурное продолжение. Ваш следующий вопрос (спокойный и вежливый!): Что-нибудь еще? Будьте готовы к тому, что будет и еще. Когда шеф иссякнет, скажите: В таком случае я вернусь к работе . И сделайте это.

Взрывы не прекратятся. Но вы дадите понять: если со времени тяжелого детства прошло 30 лет, а человек не может перейти к более взрослым формам поведения это его трудности. Пусть не превращает свою задачу в вашу проблему.

Взаимоотношения с воинствующим пессимистом

Цель воинствующего пессимиста выполнить задачу, исключив все ошибки. Образец совершенство (собственно он сам и есть совершенство). Жизнь устроена по закону Мерфи: все плохое, что может произойти происходит, надеяться на лучшее глупо, подчиненные небрежны и ленивы. Его святой долг лично проследить за всем и всеми.

Самая большая ошибка начать убеждать Пессимиста, что ситуация не так уж безнадежна.

План действий:

1. Сначала спокойно выслушайте жалобы (придется потратить на это некоторое время).

2. Есть очень простой способ прекратить поток сетований и мрачных предсказаний. Активно и энергично согласитесь с Пессимистом и предложите еще более чудовищный прогноз :

Какие три месяца, Сидор Карпович! Да фирма развалится к концу следующей недели

Новые сотрудники некомпетентны? Они бездарны! Их надо просто расстрелять из крупнокалиберного пулемета И меня от них

Внимание! Будьте предельно искренни! Если Пессимист заподозрит иронию или лукавство вам мало не покажется. Ваш имидж должен быть абсолютно достоверен: мимика и жесты, характерные плачущие интонации придется отрабатывать (вы ведь мечтали в детстве стать артистом?). Таким способом мы ориентируем пессимиста с поиска виноватых на решение проблемы и переходим к следующему шагу.

3. Обратитесь к нему за помощью .

Мне в голову пришла одна идея, но, по-моему, здесь все подозрительно гладко. Наверняка я что-то упустил( а). Взгляните, кроме вас, никто

Пессимист в состоянии увидеть подводные камни, о существовании которых вы не подозревали.

Наши недостатки есть продолжение наших достоинств

Постулируем, что ни один человек не вправе считать себя безгрешным. И руководитель, и коллеги имеют полное право излагать свое мнение по поводу нашей работы. Мы только выстраиваем рамки взаимоотношений, в основе которых лежит взаимное уважение и толерантность.

И, поскольку все в природе уравновешено, не будем забывать о хороших сторонах невозможных руководителей. В таблице представлен только минимум, остальное додумайте сами, глядя на любимого начальника.

Список литературы

Гительмахер Р.Б., Когаловская А.С., Марушкин Ю.Б. Конфликты: социально-психологический аспект. Иваново: ИвГу, 1995, с.345.

Скотт Д.Г. Конфликты: пути их преодоления. Киев: Внешторгиздат, 1991, с. 237.

Бринкман Р., Кершнер Р. Гений общения СПб: Питер, 1997.

Похожие рефераты:

Реферат на тему Влияние ролевых компьютерных игр на формирование психологической зависимости человека от компьютера Реферат на тему О роли экономической теории в подготовке экономистов-практиков Реферат на тему Модульное обучение в системном образовании взрослых Реферат на тему Как мы видим Доклад: Социально-психологические отношения в трудовом коллективе Реферат на тему Анализ поведенческой активности безработных Реферат на тему Анализ процесса социализации учащихся средней школы: особенности и основные тенденции развития Реферат на тему Способы психологической защиты Реферат на тему Этикет в деятельности современного делового человека Реферат на тему Искусство управлять людьми Реферат на тему Психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров Реферат на тему Взаимодействие субъекта и объекта управления Реферат на тему Личность и коллектив как объекты управления Реферат на тему Личность и коллектив как субъекты управления Реферат на тему Эвристические методы решения творческих задач Реферат на тему Стресс и его особенности Реферат на тему Профессионально-этнические принципы и психометрические основы психодиагностики Реферат на тему Общественное мнение в коллективе Реферат на тему Понятие конфликта, его сущность Реферат на тему Поведение в конфликтах Реферат на тему Сущность общения : его функции, стороны, виды, формы, барьеры Реферат на тему Биологический фундамент личности Реферат на тему Эмоциональная и волевая сферы личности Курсовая работа на тему Индивидуальные особенности личности Реферат на тему Мотивационная сфера личности Реферат на тему Личность и ее понимание Реферат на тему Деятельность и сознание личности Реферат на тему Способности и роли личности Реферат на тему Опорный скелет личности Курсовая работа на тему Психические познавательные процессы Реферат на тему Психика и мозг человека: принципы и общие механизмы связи Реферат на тему Психика и ее развитие Реферат на тему Современная психология: ее задачи и место в системе наук Реферат на тему Психология как наука. Предмет и задачи психологии. Отрасли психологии Реферат на тему Психологические особенности делового общения Курсовая работа на тему Психологические и этнические нормы и принципы делового общения Реферат на тему Характеристика групповых процессов Реферат на тему Психология коллектива. Группа и ее структурная организация Реферат на тему Проблемы социально-психологической адаптации Реферат на тему Болезнь как семиотическая система Курсовая работа на тему Вандализм Шпаргалка: Детская психология Реферат на тему Генетические и средовые детерминанты когнитивного развития: лонгитюдный анализ Реферат на тему Что означает мимика лица Реферат на тему Психотехника изучения партнера по общению Реферат на тему Мотивы поведения людей на рабочем месте Реферат на тему Тактика уловок собеседника Доклад: Так ли выгодна личная выгода? Доклад: Речевые построения, выдающие ложь Доклад: Индикаторы речевого поведения Доклад: Техники нейтрализации досадных замечаний и возражений Доклад: Как воздействовать на малые группы людей Реферат на тему Защитные механизмы психики Доклад: Уровень потребления как сигнал способностей человека Реферат на тему Как научить ребенка любить литературу? Реферат на тему Разработка стратегии деловой беседы Доклад: Грамматика глаз Реферат на тему Методика собеседования при приеме на работу Реферат на тему Пренатальный (внутриутробный) этап развития ребенка Реферат на тему Второй дошкольный период развития ребенка Реферат на тему Начальное овладение основами позитивных знаний Доклад: Природоохранительное просвещение для дошкольников Доклад: Завести ребенка. О чем разговор? Реферат на тему Тонкая красная линия между пропагандой и PR Доклад: Что мешает быть уверенным в себе Курсовая работа на тему Религиозно-цивилизационные выборы воспитания Доклад: Виды психологического противодействия Реферат на тему Похвала нездравому смыслу Реферат на тему Сознательное формирование положительного первого впечатления Реферат на тему Манипулятор обыкновенный Реферат на тему Психологические аспекты и сущность управленческого контроля Реферат на тему Личность руководителя Доклад: Особенности психологического склада жителей России Доклад: С чего начинается харизма Доклад: Приемы саморегуляции в состоянии гнева и раздражения Доклад: Психологические типы людей Реферат на тему Депрессия, тревожные расстройства и агрессия Реферат на тему Можно ли остановить депрессию? Реферат на тему Экстрасенсорное восприятие в общем ряду психических функций Реферат на тему Экспериментальное исследование обманов слуха Доклад: Что такое неврастения Реферат на тему О восприятии Мира в контексте бесконечно-конечного Доклад: Депрессия - болезнь разочарований Реферат на тему Профессиональное выгорание: как люди справляются Реферат на тему Ксенофобия в образовании Доклад: Как готовиться к экзамену по русскому языку и литературе Доклад: Психологические сопротивления и защиты Доклад: Психологические условия развития у подростков чувства взрослости Доклад: Психология успеха Реферат на тему Именология. Теория имён П. Флоренского Реферат на тему Родители и дети: права и обязанности Доклад: Секреты памяти Доклад: Идея перфекционизма Реферат на тему Жизненный цикл Человека Доклад: Психология женского упрека Реферат на тему Имидж и его роль в политике Доклад: Психология предпринимателя Доклад: Как вырабатывать силу воли Доклад: Азбука общения Доклад: Всегда быть верным себе и ни за что не сдаваться